根據倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》數據顯示：各行業開始接觸“數字化體驗管理”的時間多集中在最近兩年，即2020年和2021年。
究其原因，我們認為新冠肺炎疫情自2020年爆發以來，疫情深刻影響到我們的生活，一定程 度上促使各行業加快業務數字化轉型的步伐，因此也就有越來越多行業企業開始關注數字化體驗管理并探討其能賦予企業的具體價值。
而“數字化+客戶體驗管理”所帶來的并不僅僅只是技術或者工具，其本質是基因的改變，從企業的思想到組織，到行動，到基因，以至于最后形成生命力。隨著基因的逐漸強大，企業生命力也逐漸變強。
體驗管理“去虛向實”
2020年我們說：疫情的全球大爆發，人們的生活發生了翻天覆地的變化，線下發展受阻、經濟增速逐步放緩，企業更多地看到了線上的機會，這在無形中成為企業落地體驗管理、加速數字化轉型的重要推手。
2021年我們說：全球疫情的壓力導致了客戶期望和關注點的轉變，企業對于市場和用戶的爭奪進入存量競爭時代，如何提升復購，鎖定用戶忠誠成為重要課題。并且伴隨著數字化轉型的洪流，構建體驗思維逐漸成為企業持續圈占客戶、激發價值的關鍵。
2022年我們說：疫情反復，經濟下行，不確定性成為一種新常態。這一切都在加快重塑人們的生活方式，企業更加重視體驗管理的落地執行，體驗管理也逐漸“去虛向實”，從思維到行動，體驗之于國內大多數企業，已經從 “是什么”過渡到“怎么做”。
消費者端持續個性化的體驗訴求和企業端構建差異化競爭優勢的雙向驅動下，加之數字化技術的賦能，國內客戶體驗管理的發展速度與深度正在顛覆我們的認識。
國內客戶體驗管理的實施現狀到底如何？
為了回答這個問題，《2022客戶體驗管理白皮書》深入各行各業體驗管理相關實踐一線展開調研，所涉及的行業涵蓋餐飲、地產、零售、互 聯網、金融、出行、3C等多個領域；參與調研的人員來自運營管理、市場推廣、客戶服務、客戶體驗、技術、戰略、產品、質量等多個部門；最終從國內數字化客戶體驗管理現狀、需求以及痛點三方面，獲得詳實的一手信息。
知易行難，體驗管理的“落地”現狀
《2022客戶體驗管理白皮書》收集了320多份有效企業樣本，繪制了2020年以來的體驗管理在各行業企業內的現狀，以及對未來的預測。
從調研結果來看，同業經驗和落地方法成為了企業在數字化體驗管理落地中的最大期待。并且，根據企業自身數字化轉型程度以及數字化建設能力的不一，它們對于體驗管理的關注點也不盡相同：
處在數字化體驗管理“新手期”的企業，優先關注點還是同業使用案例，他們更希望找到現成可復制的方法來幫助自身快速引入體驗理念、落地數字化的客戶體驗管理；
對于擁有規?；纳a方式和較強的數字化建設能力的企業來說，通常對數字化體驗管理具體的落地方法和工作模式予以更多關注。
基于不同體驗管理成熟度下企業的個性化需求，倍市得基于自身多年來在數字化體驗管理中的實踐，在白皮書中收錄了多個領域先進的企業數字化客戶體驗落地實踐方案，以期為更多的企業在實現“體驗落地”的過程中提供經驗。
想要了解更多關于客戶體驗管理在企業中的落地現狀，敬請關注《2022客戶體驗管理白皮書》。
匿名用戶
